Uitdagingen voor de Manager van het Klantcontact Center

  • Allereerst een korte overview van de permanente aandachtspunten.
    Het is noodzakelijk om voortdurend en tijdig zicht te hebben op én betrokken te zijn bij grootschalige communicatieprojecten. Dat biedt de mogelijkheid om het kennissysteem in te richten op deze communicatieprojecten en de contactcenter medewerkers te trainen en te briefen. Een blijvende aandachtspunt is het afstemmen van de personele bezetting in kwantitatief en kwalitatief opzicht op de workload. Het budget voor een adequate personele bezetting staat voortdurend onder  druk, zoals gebleken is bij de signaalactie van Youp in 2011. De toegankelijkheid en actualiteit van klantdossiers en het correct bijwerken van deze klantdossiers blijft een opgave. Dit is bij veel organisaties ook nog een systeemtechnische uitdaging. Tot slot is het genereren van relevante rapportages bepalend voor continue verbetering en de waardering binnen de organisatie.     

    Naast deze permanente aandachtspunten doen zich binnen het werkveld meerdere wezenlijke veranderingen voor.
    De prioriteit ligt van oudsher meer op efficiency dan op effectiviteit. Met de interventie van Youp is de doorgeslagen klantonvriendelijke efficiency drive een voorlopig halt toegeroepen. De werkelijke efficiency is elders in de bedrijfsvoering te halen door de tekortkomingen gesignaleerd in het contact met de klanten kenbaar te maken aan het management van de betreffende bedrijfsprocessen. Door deze tekortkomingen aan te pakken (in één keer goed) neemt het aantal telefoontjes af en daarmee de belasting van het klantcontactcenter. Ook is hoeveelheid herstelwerk in de betreffende bedrijfsprocessen belangrijk gereduceerd.
    Gezien het feit dat de kennis om de bulk van de klantvragen te beantwoorden is geconcentreerd in het klantcontactcenter is er een beweging gaande om de klantvragen ongeacht het communicatiekanaal af te handelen via het klantcontactcenter. Dit betekent dat het niet alleen meer gaat om het telefoonkanaal, maar ook om andere communicatiekanalen. Daarmee is de beweging  naar multichannelcommunicatie en social media een feit.
    Meer en meer realiseert men zich dat het Klantcontactcenter feitelijk het opportunity center van de organisatie is. Hier komen legio verbetersignalen binnen. Het is een kwestie van het benutten van deze signalen of het nu gaat om onvoldoende duidelijk communiceren of om geïdentificeerde afwijkingen in de processen.
    De positionering van het klantcontactcenter binnen de organisatie is afhankelijk van het karakter van het klantcontactcenter. Van belang daarbij of het accent meer ligt op marketing (veelal ook outbound verkeer) of vooral op service en nazorg (accent op inbound verkeer). De inbedding en het imago binnen de organisatie bepaalt in welke mate het klantcontactcenter de klantgerichtheid van de gehele organisatie bevordert. Alle voornoemde ontwikkelingen vereisen een intensieve samenwerking binnen de organisatie.
    Onderstaand lichten we de verschillende veranderingen nader toe.

    Herstel evenwicht tussen efficiency en effectiviteit
    De nadruk op efficiency is goed verklaarbaar en logisch als het gaat om het opnemen van orders of bestellingen. Daar kun je normtijden voor stellen. Juist deze transactiegerichte communicatie is al omgezet naar het web of zal via het web gaan verlopen. Bij de inkomende telefoontjes, die niet transactiegericht zijn gaat het er niet om zo veel mogelijk telefoontjes per tijdseenheid te doen. Het gaat er om de klant tevreden te stellen en meer nog om op te sporen wat niet duidelijk was, waar verwachtingen zijn gewekt, die niet zijn waar gemaakt, waar fouten gemaakt zijn, wat de oorzaak van misverstanden is. Het gaat hier om de effectiviteit. Het gaat om leren en verbeteren!
    Juist dat leidt tot een naadloze aansluiting van alle op de klant gerichte inspanningen van de organisatie: alles in één keer goed. Deze effectiviteit leidt tot forse kostenbesparingen in de bedrijfsvoering.
    Interessant in dit verband is ook het kritisch beschouwen van de uitbesteding van callcenter werkzaamheden. Bij het denken vanuit efficiency zal vrij snel de beslissing tot uitbesteding volgen. Uurtarieven zijn in het algemeen lager. Bij het denken vanuit effectiviteit speelt organisatiekennis, kennis van bedrijfsprocessen en betrokkenheid met hart en ziel en een voortdurende terugkoppeling van verbetermogelijkheden met de organisatie een dominante rol. Zelfs een bij uitstek kostenbewuste manager als Ad Scheepbouwer gaf aan dat het bij nader inzien beter was geweest om callcenter werkzaamheden van KPN niet uit te besteden. Bij uitbesteding moet effectiviteit dus meer aandacht krijgen.  
        


  • Van telefonie naar multichannel
    Meer en meer callcenters worden omgedoopt tot klantcontactcenters. Dit is mede ingegeven door het feit dat het klantcontact al lang niet meer alleen verloopt via de telefoon. De klant communiceert ook via conventionele post, email, webportals en via social media. Het staat buiten kijf dat het afhandelen van de bulk van de klantvragen met de bij het klantcontactcenter aanwezige kennis kan plaats hebben. Dat betekent nog niet dat iedere medewerker van het klantcontactcenter via alle voor handen zijnde communicatiekanalen kan communiceren. Ieder communicatiekanaal vraagt om andere vaardigheden en heeft zo zijn eigen kenmerken. Verder moeten er spelregels komen m.b.t. de volgorde van afhandeling van de klantvragen. Heeft het ene kanaal voorrang boven het andere? Affiniteit en training van de klantcontactcenter medewerker spelen hierbij een cruciale rol. Ook stelt multichannelcommunicatie extra eisen aan de technische infrastructuur. Dat vraagt IT-inbreng.
    In de praktijk gaat het bij het afhandelen van klantvragen echter niet alleen om het beantwoorden van de vragen, maar ook moet er een actueel klantdossier beschikbaar zijn en blijven. Het gaat dus ook om het vastleggen en opslaan van de informatie. Hiermee kom je op het gebied waar van oudsher documentmanagement of de moderne variant Enterprise Content Management actief is. Samenwerking, afstemming en keuzes zijn hier noodzakelijk. Herbeleggen van taken maakt het noodzakelijk elders in de organisatie arbeidscapaciteit af te bouwen.

    Klantcontactcenter als Opportunity center
    Management en medewerkers van het klantcontactcenter kunnen op basis van de registratie en de analyse van de gestelde vragen een buitengewoon belangrijke bijdrage leveren aan het optimaliseren van de bedrijfsvoering. Heldere kwantitatief onderbouwde rapportages met klantquotes bieden concrete aangrijpingspunten/ opportunities voor de verbetering van specifieke onderdelen van het bedrijfsproces. Persoonlijke  waardering van managers getoond aan de medewerkers, meeluisteren e.d. verhogen de motivatie van de medewerkers van het klantcontactcenter en doen het verbetervliegwiel sneller draaien.
    Voorts is in de praktijk gebleken, dat de medewerkers van het klantcontactcenter dank zij hun dialogen met de klant zeer waardevolle suggesties kunnen leveren voor het inrichten van de z.g. selfservice via het web. Zij hebben inzicht in welke volgorde klanten vragen stellen en kennen daarmee hun denklijn.
     
    Centrale positionering in de organisatie als verbetermotor
    De vragen van de klanten hebben betrekking op alle onderdelen van het bedrijfsproces. Het gaat over de belofte, over het waar maken en over de financiële afwikkeling. Om die reden is het zinvol voortdurend de terugkoppeling van de klant te benutten en daarmee verbeterdoelstellingen voor specifieke klantcontactmomenten en het bijbehorende onderdeel van de bedrijfsvoering vast te stellen. Het gaat dus niet alleen om rapportage binnen het bedrijfsonderdeel, waar het klantcontactcenter is ondergebracht, maar om signalering over de volle breedte van de bedrijfsvoering. Deze informatie is onontbeerlijk voor de customer experience manager en voor het management van de business unit. Als de klant werkelijk centraal staat en het niet louter lipservice is stimuleert het de samenwerking van de bedrijfsonderdelen ten faveure van de klant.

    We hebben hier de aandacht gericht op het inbound verkeer. Natuurlijk is er meer.