Onderzoek

  • Benchmarking
    Sequoia bouwt systematisch aan databases t.b.v. benchmarking. Zo beschikken we op het gebied van documentlogistiek over databases m.b.t. postverwerking en scanning. Deze zijn m.n. relevant in het kader van sourcing. De databases zijn gebaseerd op gedetailleerde analyses van de werkprocessen. Dat is dus iets anders dan hoog over financiële gegevens vergelijken, waarmee je wel verschillen identificeert, maar eigenlijk onvoldoende aangrijpingspunten krijgt voor vergelijking en verbeteracties.
    Andersoortige databases (in opbouw) betreffen de verschuivingen in en het feitelijk gebruik van communicatiekanalen. Het gaat daarbij niet om de wenselijk geachte ontwikkelingen, maar om de feitelijke situatie vastgelegd in de vorm van tijdreeksen.
    Sequoia stelt zich ten doel om het aantal (op feiten gebaseerde) databases geleidelijk uit te breiden. 

    Zicht op het marktaanbod

    Om verantwoorde keuzes te maken bij sourcing is het noodzakelijk om inzicht te hebben in de karakteristieken van specifieke marktsegmenten. Het gaat daarbij niet alleen om de operationele dienstverlening en de bijbehorende prijzen, maar vooral ook om de verdienmodellen, de ambities en visies van de aanbiedende marktpartijen. Dit is te meer van belang omdat vooral bij langer lopende contracten de volume en assortimentswijzigingen belangrijker blijken te zijn dan de ogenschijnlijke winst in het eerste contractjaar.


Contractvergelijking
Hierbij gaat het naast prijs-/prestatievergelijking tevens om een toets op de praktische werkbaarheid van vastgelegde afspraken. Sequoia heeft hier op basis van uitgebreid onderzoek een model voor een z.g. dynamisch contract ontwikkeld. Daarin is de gehele levencyclus van de dienstverleningsrelatie met de dienstverlener afgedekt. De toepassing van het model heeft zich inmiddels in de praktijk bewezen. 
Met een groeiend aantal members krijgen de contractvergelijkingen steeds meer body.

Positionering en ontwikkelstadia
Het grote belang van klantcommunicatie voor iedere organisatie komt tot uiting in de vorm van focus op klant en klantbeleving én in de vorm van een weloverwogen gebruik van communicatiemogelijkheden en communicatiekanalen. Dit leidt onherroepelijk tot aanpassingen in de organisatie. Organisaties zullen hun siloproblematiek (zie de klantcommunicatie kubus) op moeten lossen. Hierbij zijn verschillende ontwikkelingsstadia te onderkennen, die mede consequenties hebben voor de invulling en positionering van rollen in de organisatie. Natuurlijk is er niet één weg die naar Rome leidt, maar de te tacklen uitdagingen zijn gelijk. Resultaten van doorlopend onderzoek op dit gebied bieden een leidraad voor actie in de eigen organisatie.


Lopend onderzoek (waarvoor we nog uitbreiding van de deelname zoeken) bestaat uit het verbeteren van de praktijkaanpak om invulling te geven aan  de rol van het Klantcontactcenter als Opportunity Center. Nadere informatie over deelname, preciese inhoud, inspanning en resultaten voor deelnemende klantcontactcenters is te verkrijgen via peter.de.jong@sequoiabs.com 

Literatuuronderzoek
Sequoia heeft in de afgelopen jaren onafgebroken literatuuronderzoek uitgevoerd op het gebied van Klantcommunicatie. Dat bestaat enerzijds uit het monitoren van het gehele aandachtsgebied (m.n. excellent dienstverlenen) en anderzijds uit het maken van verdiepingsslagen op specifieke deelgebieden. Zo hebben we bijv. verdiepingsslagen gemaakt m.b.t. de ontwikkelingen op het gebied van klantcontactcentra, webgebruik en customer experience management.
Op dit moment verdiepen we ons m.n. in opzet en gebruik van klantdossiers, enterprise content management (beschikbaarheid van informatie), informatiegedrag  en het beteugelen van de informatie overload.