Mijn Omgeving centraal in de Ombouw van Klantcommunicatie

Bij de ontwikkelingen op het gebied van multichannel klantcommunicatie staan de Mijn Omgevingen centraal.
Daarin vind je naast de overeenkomst, de berichtenbox/het postvak met in- en uitgaande correspondentie, meerdere statusoverzichten, zoals klantgegevens ((gezins- of persoonsgegevens, fysiek adres, digitaal adres, telefoongegevens, communicatievoorkeur (conventioneel/ social media), betaalwijze, e.d.)), gebruik van de dienstverlening binnen het kader van de overeenkomst en betaaloverzicht. Hier ontstaat dus het digitale klantdossier.

Gemak en betere informatievoorziening voor de klant
De Mijn Omgeving biedt voor de klant vele voordelen:

  • Altijd een actueel dossier (geen eigen mapjes met papieren, compleet of niet?)
  • Meer informatie (bijv. bij zorgverzekeraars de kosten van de huisarts)
  • Betere informatie (gelaagd informatie bijv. Pensioen 123 en koppelingen naar nadere informatie op de website)
  • Notificatie als er een nieuw bericht is
  • Vrijwel altijd bereikbaar 24/7(behalve bij technisch onderhoud)


Alle klanten naar de Mijn Omgeving

Gegeven het huidig gebruik van de Mijn Omgeving ziet een groot deel van de klanten het nut van de Mijn Omgeving (nog) niet. Je kunt dan verschillende maatregelen nemen:

  • Dwang (denk hier aan de belastingdienst – Vaarwel Blauwe Envelop)
  • Stimulering (kortingen of cadeautjes)
  • Verleiding (gemak)


In de praktijk spelen de communicatiefrequentie en de bekendheid met de inlogcode een wezenlijke rol. De wens tot het gebruik van de Mijn Omgeving vanuit de dienstverlener vloeit in het algemeen in de eerste plaats voort uit de wens om kosten te besparen en pas in de tweede plaats om de klant beter te bedienen.

Wat is het effect van een volledige overgang naar de Mijn Omgeving op het gebruik van de andere communicatiekanalen? Is er dan geen post meer? Vermindert het inbound telefoonverkeer grotendeels? Beperkt het email-verkeer zich tot het verzenden van notificaties? Wat gebeurt er op het gebied van social media?

Inrichten en optimaliseren van de Mijn Omgeving

Ook het inrichten en continu optimaliseren van de Mijn Omgeving vergt het nodige:

  • Welke productgroepen/ dienstenpakket zijn er te onderscheiden bezien vanuit de klant?
  • Welke beelden zijn er van de gewenste werking van de Mijn Omgeving per productgroep/ dienstenpakket bezien vanuit de klant (klantreizen/ persona’s, altijd bereikbaar, zelfbediening, communicatie via voorkeurskanaal)?
  • Welke beelden zijn er van de gewenste werking van de Mijn Omgeving per productgroep/ dienstenpakket bezien vanuit de dienstverlener (verbeteren NPS, gemak voor de klant, kostenreductie, Straight Through Processing, uitbannen post, reduceren telefoonverkeer etc.)?
  • Hoe regel je de toegang tot de Mijn Omgeving (DigiD en burgerservicenummer/ emailadres en wachtwoord/ gebruikersnaam en wachtwoord, etc.)?
  • Hoe bouw je de navigatie op, hoe zorg je voor een optimale gebruikservaring (infographics, gelaagde informatie, video-animaties, etc.)?
  • Welke koppelingen breng je aan tussen de besloten Mijn Omgeving en de openbare website?
  • Waar komt de informatie vandaan om de verschillende onderdelen van de Mijn Omgeving te vullen? Om welke bestandsformaten gaat het en uit welke systemen komt de informatie? Hoever moet je en kun je terug in de tijd om tot een relevant klantdossier te komen? Leent de informatie zich er wel voor (bijv. handgeschreven kanttekeningen op ingekomen brieven)?


Wie voert de regie en wie zijn de betrokkenen?

De vraag bij wie de regie berust om gestalte te geven aan de opbouw en de continue optimalisering van de Mijn Omgeving én wie de betrokkenen zijn is misschien wel de belangrijkste vraag m.b.t. klantcommunicatie. Wel beschouwd is een groot deel van de organisatie betrokken bij de Mijn Omgeving.

Er moet een overeenkomst zijn met de klant. De overeenkomst en de gegevens van de partijen in de overeenkomst moeten actueel blijven. Denk hier aan :

  • jaarlijkse aanpassingen van de overeenkomst (indexatie, wettelijke aanpassingen, wijzigingen in de voorwaarden),
  • overgang naar een ander product of een andere dienstverleningsvariant, die beter bij de klant past,
  • life events bij de klant (verhuizen, overlijden, geboorte, 18 jaar worden, etc.).


De klant maakt binnen het kader van de overeenkomst (belofte) gebruik van de dienstverlening. Hier houden één of meer andere bedrijfsonderdelen (de “waarmakers”)  zich mee bezig. Het leveren van de dienstverlening en de registratie van het dienstverleningsgebruik  hebben vervolgens plaats. Waarna de estafettestok door gaat naar het bedrijfsonderdeel dat de financiële afwikkeling verzorgt. Op deze gang van zaken zijn talloze varianten. Ze hebben echter één ding gemeen: de bedrijfsonderdelen maken deel uit van het primair proces en zijn steeds meer onderhevig aan technologische en maatschappelijke ontwikkelingen.

De communicatie met de klanten van gevestigde organisaties met een langere bestaansgeschiedenis verloopt in het algemeen via meerdere communicatiekanalen (post, telefoon, email, Mijn Omgeving, social media, persoonlijk contact/winkels/service centra). Ook zij zijn dus betrokken en hebben direct te maken met de voortdurende verschuivingen in het gebruik van communicatie-kanalen.  

Het mogelijk maken van communicatie, het opslaan en verwerken van informatie vraagt om ICT-inbreng. Welke infrastructuur heb je nodig? Hoe koppel je systemen? Bij de binnen organisaties noodzakelijk geachte beperking van de ICT-capaciteit ontstaat hier het vraagstuk van capaciteitstoewijzing en sturing. Dit is vaak een bron van onvrede binnen organisaties.

Daarmee komen we terug op de vraag: Wie regisseert en wie moet wanneer een bijdrage leveren aan het actueel houden van het klantdossier en de optimalisering van de Mijn Omgeving? Welke praktijkvarianten zijn daarbij te onderkennen?

Programma volgt.