Membership Klantcommunicatie

  • Wat is Klantcommunicatie en wat is het belang ervan?
    Bij Klantcommunicatie staan de contactmomenten centraal. Ieder contactmoment met de buitenwacht is een moment van de waarheid. Alles moet kloppen. Invulling geven aan Klantcommunicatie is dus een flinke uitdaging en tegelijk een harde noodzaak. Klantcommunicatie zorgt voor focus op de klant. Bij de contactmomenten komen de inspanningen van alle organisatie onderdelen bijeen. Het is een perfect en voor iedereen te begrijpen bindmiddel. Het noodzaakt tot gezamenlijke dienst– en procesontwikkeling, waarin alle organisatie-onderdelen just in time hun bijdrage leveren.

    Iedere organisatie bestuurt de verwachtingen van klanten m.b.t. de dienstverlening (marketing), doet beloften aan klanten (verkoop), geeft toelichting op het gebruik van de dienstverlening en stemt deze af op de specifieke behoeften (dienstverlening). Uiteraard is ook het verantwoorden van de kosten (incasso) of de uitbetalingen (excasso) belangrijk. De toegankelijkheid van de organisatie is wezenlijk. Dat gebeurt via steeds meer verschillende communicatiekanalen: post, telefonie, e-mail, sms, web en social media.

    Wat zijn de voordelen van het membership?

    De dienstverlening in het kader van het membership is gericht op voortdurende optimalisering van Klantcommunicatie. De dienstverlening is toegesneden op de rollen van individuele personen in de context van de eigen organisatie. De dienstverlening bestaat uit een uitgekiende combinatie van praktijkgerichte kennis- en ervaringsuitwisseling, benchmarking, toekomstverkenning, gedachte ontwikkeling, positie- en koersbepaling gericht op samenwerking binnen en buiten de eigen organisatie. Uitgangspunt daarbij is de focus op de klant, op de belevingswereld van de klant én op de communicatie met de klant.

    Het is het antwoord op groeiende dynamiek en een daaruit voortvloeiende veelvoud aan veranderimpulsen, waar organisatie en individu mee te maken hebben. Bovenal is het een zeer pragmatisch antwoord op de noodzaak tot voortdurende persoonlijke ontwikkeling. Het is vanwege de praktijkgerichtheid een effectieve aanvulling op training en opleiding. Vaak is het ook het enige praktische alternatief omdat training en opleiding gewoonweg nog niet beschikbaar zijn.

    Kernbegrippen bij de dienstverlening  zijn:
    • 
    voortdurende actieve inbreng van ambitieuze deelnemers
    •  geen participatie in bijeenkomsten van leveranciers of consultants, waardoor bijeenkomsten ontaarden in netwerkparty’s met door de deelnemers niet gewenste acquisitie en de bijbehorende mooi-weer-verhalen
    •  niet gericht op de versterking van één werkgebied of één rol binnen de organisatie, maar focus op onderlinge samenwerking met als bindend element de externe klant
    •  contactmomenten met de buitenwereld staan centraal, waardoor de denkwijze ook toepasbaar is op alle andere externe partijen, waar de organisatie mee te maken heeft


    Wie zijn er zoal member?

    Organisaties zoals MN, CZ, Achmea, Rabobank, ABN AMRO, Vivat Verzekeringen, Alliander, DSW zijn als deelnemende organisaties aangesloten bij Sequoia Klantcommunicatie.

    Wat kost het membership?

    De kosten verbonden aan het membership bedragen voor het jaar 2016 een bedrag van € 2350,-  exclusief BTW. Een bedrag dat u in no time heeft terugverdiend.



  • Wat houdt het membership in?
    Als member van Sequoia Klantcommunicatie krijgt u:

    Organisatiespecifieke ondersteuning bij:
    • 
    het maken van een overview van contactmomenten en aard en omvang van het bijbehorende berichtenverkeer voor een specifieke dienstverlening van uw organisatie
    •  het leggen van de contacten met externe collega’s om inzicht te verkrijgen in de specifieke issues op het gebied van klantcommunicatie die op het prioriteitenlijstje van u of uw organisatie(-onderdeel) staan
    •  het voorbereiden en houden van kleinschalige kennis- en ervaringsuitwisselingsbijeenkomsten met betrekking tot specifieke issues, die niet alleen bij uw organisatie, maar ook bij collega’s actueel zijn (ombouw, uitbesteding, rolontwikkeling, e.d.) en op korte termijn om een oplossing vragen
    Uitnodigingen om deel te nemen aan kennis-en ervaringsuitwisselings-bijeenkomsten:
    • 
    m.b.t. praktijkervaringen opgedaan bij verander- en professionaliseringstrajekten op het gebied van ombouw van klantcommunicatie
    •  om informeel van gedachte te wisselen met collega’s en kennis te nemen wat er bij hen speelt
    Toegang tot:
    • 
    uitkomsten van markt- en sectoronderzoeken
    •  uitkomsten van kennis- en ervaringsuitwisselingsbijeenkomsten 
    •  gereedschap om de rolontwikkeling en professionalisering op het gebied van klantcommunicatie in goede banen te leiden

    informatie m.b.t. ontwikkelingen die spelen op het gebied van klantcommunicatie

    presentaties en plaatjes voor hergebruik in de eigen organisatie 

    verwijzingen naar boeken en artikelen
    Attendering op relevante ontwikkelingen (algemeen en aansluitend op uw interesse-lijstje)

Onderstaand een nadere toelichting op de hoofdonderdelen van de dienstverlening.

            

Ervaringsuitwisseling

Organisatiespecifieke ondersteuning

Klantcommunicatieprofiel




Jaarlijks organiseert Sequoia tenminste 10  kleinschalige kennis- en ervarings-uitwisselingsbijeenkomsten. Het programma voor de komende tijd en de opzet van de bijeenkomsten vindt u terug onder ervaringsuitwisseling. Membersorganisaties kunnen met twee personen aan deze bijeenkomsten deelnemen.

Ongeveer 3 tot 4 weken voorafgaand aan de bijeenkomsten ontvangen de personen die zich aangemeld hebben een vragenlijst, waarin het onderwerp nader is toegelicht en afgebakend. De deelnemers leveren hun ingevulde vragenlijsten een paar dagen vóór de bijeenkomst in, zodat Sequoia op basis daarvan een overview kan samenstellen en de meest interessante punten een plek kan geven in de gedachtewisseling.
Deze actieve betrokkenheid en voorbereiding is noodzakelijk om een gedachtewisseling met voldoende diepgang te hebben. Kort na de bijeenkomst maakt Sequoia een samenvatting van de gedachte-wisseling ten behoeve van de deelnemers. Dit leidt soms tot een publicatie.

Organisatie specifieke Informatie over praktijkervaringen, kinderziektes e.d. blijft binnenskamers. De gedachtewisseling kenmerkt zich door een grote mate van openheid. Het programma van kennis-en ervaringsuitwisselingsbijeenkomsten is voor een belangrijk deel gebaseerd op de wensen van de vertegenwoordigers van de memberorganisaties. Dit komt ieder jaar in oktober in de jaarbijeenkomst Klantcommunicatie nadrukkelijk aan de orde.

Jaarlijks verzorgt Sequoia één organisatiespecifieke workshop van een halve dag, met één of meer deelnemers uit uw organisatie. Deze workshops zijn gericht op de concrete uitdagingen op het gebied van Klantcommunicatie waar u en uw organisatie zich voor gesteld zien.

De gang van zaken is als volgt. Voorafgaand aan de workshop is er overleg tussen de contactpersoon van de memberorganisatie en Sequoia. Dit afstemmingsoverleg leidt tot een heldere afbakening en ideeën m.b.t. vorm en inhoud van de workshop. Sequoia maakt vervolgens een voorstel voor het workshopprogramma. Tijdens de uitvoering van de workshop stelt de organisatie zelf een actielijst op om zelf de follow-up te kunnen uitvoeren.
In de afgelopen tijd waren een aantal onderwerpen populair:

• 
opstellen van een klantcontactmomenten analyse
inrichten van regie en demandmanagement
aanpak van sourcing, zelf doen of uitbesteden
optimaliseren van de relatie met een externe dienstverlener


De onderwerpen van de workshops kunnen heel praktisch en toepassingsgericht zijn, maar even goed kan het gaan om gedachtevorming m.b.t. een te ontwikkelen toekomstvisie. Uiteraard houden we daarbij rekening met de samenstelling van de deelnemergroep.

Om memberorganisaties optimaal van dienst te kunnen zijn vormt Sequoia zich samen met de contactpersoon van de memberorganisatie een beeld van het ontwikkelingsstadium op het gebied van klantcommunicatie.

Dat begint uiteraard met het begrijpen van de kern van de dienstverlening, het dienstenassortiment van de organisatie en de doelgroepen die de organisatie bedient. Daarbij is niet onbelangrijk een beeld te hebben hoe de organisatie zijn meerwaarde over de bühne brengt en geld verdient. De prioriteiten van het management zijn bepalend voor de aard en de omvang van de aandacht voor de verschillende aspecten van klantcommunicatie.

In het kader van klantcommunicatie gaat het om het optimaliseren van de klantbeleving. Wat doen de verschillende onderdelen van de organisatie daaraan? Stemmen ze hun inspanningen met elkaar af? Is er een customer experience manager? Rapporteert die op directieniveau? Wat gebeurt er op het gebied van multichannel management? Etc.
Bovenal is natuurlijk belangrijk te bepalen wat de verbeterprioriteiten van de contactpersoon in de memberorganisatie zijn.

Sequoia legt deze gegevens op systematische wijze vast t.b.v. het afstemmingsoverleg met de organisatie en om zo goed mogelijk aan te blijven sluiten en mee te kunnen denken als volwaardig gesprekspartner.

   

Wederzijdse Geheimhouding
Gezien de open communicatie heeft Sequoia Klantcommunicatie zich verplicht de informatie geheim te houden, die zij verkrijgt ten behoeve van de dienstverlening in het kader van het membership. Sequoia Klantcommunicatie heeft voldoende organisatorische maatregelen getroffen om deze geheimhouding te kunnen waarborgen.
De organisatiedeelnemers van de memberorganisatie verplichten zich op hun beurt de door Sequoia Klantcommunicatie verstrekte informatie uitsluitend toe te passen t.b.v. de eigen organisatie en deze niet (gratis, tegen betaling of als wederdienst aan derden) openbaar te maken aan derden.

Aanmeldingsformulier Membership Klantcommunicatie
Wilt u zich aanmelden voor het membership Klantcommunicatie, download dan het aanmeldingsformulier als Word-bestand.