Focus op Klantcommunicatie

Sequoia richt zich samen met de aangesloten members op het voortdurend ombouwen en optimaliseren van de klantcommunicatie. Daarbij gaat het m.n. om:

  • het noodzakelijke berichtenverkeer met de klant
  • de dialoog van de klant met het klantcontactcenter
  • het gebruik van selfservice door de klant
  • het gebruik van straight through processing


Centraal staan klantbelang en het verdienen van klantvertrouwen, de rolverdeling en samenwerking binnen de organisatie. Lees meer

Blog – Peter de Jong - 16-10-2015

De basis van de succesformule van Jumbo is het inspelen op de 7 belangrijke irritaties van winkelend supermarktpubliek. Deze 7 belangrijke irritaties zijn omgezet naar de 7 zekerheden van Jumbo. Jaarlijks krijgen de Jumbo-medewerkers een training om deze 7 zekerheden dagelijks in de praktijk gestalte te blijven geven. De 7 zekerheden staan centraal in de “Jumbo-cultuur”.

Lees meer »

Wist u dat...

…. de internettende mens gemiddeld 27 accounts met een wachtwoord gebruikt? (bron: NRC 13 juni 2016). Alleen dit aantal vormt één van de verklaringen voor de achterblijvende digitalisering van het berichtenverkeer in meerdere sectoren, zoals verzekeraars, zorgverzekeraars, pensioenen, e.d.

Lees meer »
                  

Membership

Training en coaching

Projectmanagement en advies

membership trainingen advies en ondersteuning

Kennis- en ervaringsuitwisseling

Maak kennis met het membership door kosteloos deel te nemen aan één van de kennis- en ervaringsuitwisselings-bijeenkomsten.

Deze bijeenkomsten zijn overigens niet toegankelijk voor leveranciers en consultants. Maak uw keuze uit de onderwerpen, die de komende tijd op de agenda staan.

Meld u aan en ontvang de vragenlijst om u net als de members voor te bereiden op een intensieve gedachtewisseling over het betreffende onderwerp met collega’s. Anekdotes, kinderziektes, slimme aanpakken komen in een open sfeer aan de orde, maar blijven conform de afgesproken spelregels wel binnenskamers.

Lees verder over de inhoud van het membership

Regie & Contractmanagement

Met de  Training Regie & Contract-management Documentlogistiek speelt u in op de dynamiek in dit werkveld. Werk aan de herpositionering van documentmanagement binnen de organisatie. Geef inhoud aan de regierol en de contractmanagementrol. Vind een antwoord op fundamentele vragen.

Hoe houd je grip op de dynamiek in het dienstenassortiment? Hoe richt je het demand management in? Hoe houd je gedurende de contractperiode grip op gecontracteerde dienstverleners in aanbodmarkten met slechts enkele spelers? Hoe maak je (van je huidige contract) een dynamisch contract, waarbij je inspeelt op assortiments-wijzigingen en volumeveranderingen gedurende de contractperiode? Zorg voor gerichte prestatiebesturing m.b.v. het Verbeterboek Documentlogistiek.

Gecoördineerde Klantcommunicatie

Leg het gemeenschappelijk fundament voor excellente klantcommunicatie. Breng de eigen klantcommunicatie
kubus in beeld. Stel daarmee de externe klant centraal voor iedereen in de organisatie. Leer in één dag hoe je een praktisch hanteerbare Contact Momenten Analyse voor een speci-
fieke klantgroep maakt. Gebruik de bijbehorende klantcontactmomenten-
tabel om de bijdragen van de betrokkenen in de eigen organisatie helder te krijgen. Maak de ingrijpende verbeteringen in de klantbeleving zichtbaar. Deze komen tot uitdrukking in een vermindering van klachten en verstoringen. Coördineer de ver-
schuivingen in het gebruik van communicatiekanalen. Maak van het klantcontactcenter een opportunity center i.p.v. een efficiënte reparatie-afdeling.