Klantcommunicatie

Uitdagingen Manager Documentlogistiek - Introductie

In het dynamische werkveld van de documentmanager doen zich ingrijpende veranderingen voor. Het gaat dan niet alleen om de forse volumeverschuivingen binnen het bestaande “papieren dienstenassortiment” (post, repro, archief, e.d.) maar ook om assortimentsverschuivingen in de vorm van aanvullende diensten, zoals scanning en verwerking van email. Het steeds minder uitvoeren van de dienstverlening in eigen beheer maar het meer en meer uitbesteden leidt tot nieuwe rollen zoals regisseur, adviseur en contractmanager.

Klantirritaties als Inspiratiebron

De basis van de succesformule van Jumbo is het inspelen op de 7 belangrijke irritaties van winkelend supermarktpubliek. Deze 7 belangrijke irritaties zijn omgezet naar de 7 zekerheden van Jumbo. Jaarlijks krijgen de Jumbo-medewerkers een training om deze 7 zekerheden dagelijks in de praktijk gestalte te blijven geven. De 7 zekerheden staan centraal in de “Jumbo-cultuur”.

Baan zoekt Medewerker

Baan zoekt Medewerker is één van de belangrijke onderdelen van het instrumentarium van PostNL Mobility bij het ondersteunen van medewerkers op zoek naar een nieuwe baan. Onderstaand een verslag van het interview begin juni 2015 met Robert Groenenboom (sinds kort directeur) en Ronald Leutscher (sinds 2007 operations manager) van PostNL Mobility.

Over ons

Sequoia richt zich binnen het kader van klantcommunicatie vooral op de uitdagingen waarvoor de customer experience manager, de channel manager, de manager van het klantcontactcenter en de manager documentlogistiek zich gesteld zien.

Klantcontactmomenten als bindmiddel

Het blijft verbazen, dat grote dienstverlenende organisaties moeite blijven houden om klantgericht te werken. Dat komt niet omdat de bedrijfstop en medewerkers niet onderkennen dat klanten het bestaansrecht van de organisatie bepalen. De oorzaak is mijns inziens dat de bedrijfsonderdelen niet beschikken over een gemeenschappelijk en in de praktijk hanteerbaar referentiekader.

Documentmanagement: de focus verschuift

De functie documentmanager bestaat in de meest omvangrijke vorm uit zes componenten:

Klantcontactkosten & multichannel communicatie

Onderwerpen programma Memberbijeenkomst 15 januari 2015

Van aanbod gedreven naar vraag gedreven Informatievoorziening

Onderwerpen programma Memberbijeenkomst 4 december 2014

Voortgang bij de herpositionering van Documentlogistiek/DIV

Onderwerpen programma Memberbijeenkomst 13 november 2014