Klantirritaties als Inspiratiebron

De basis van de succesformule van Jumbo is het inspelen op de 7 belangrijke irritaties van winkelend supermarktpubliek. Deze 7 belangrijke irritaties zijn omgezet naar de 7 zekerheden van Jumbo. Jaarlijks krijgen de Jumbo-medewerkers een training om deze 7 zekerheden dagelijks in de praktijk gestalte te blijven geven. De 7 zekerheden staan centraal in de “Jumbo-cultuur”. Deze denkwijze is natuurlijk ook te gebruiken als inspiratiebron voor het verbeteren van de dienstverlening in andere sectoren (verzekeren, financiële dienstverlening, telecom, energiebedrijven, publieksdiensten van de overheid etc.) Communicatie over de structurele aanpak van de klantirritaties leidt ook nog eens tot een heldere profilering ten opzichte van andere organisaties. Ik ga hierna in op één van de belangrijke klantirritaties (staat in de top 5): telefonische onbereikbaarheid.

Klantirritatie: Wachten op telefonisch contact
We kunnen het wachten voor de kassa bij Jumbo vertalen naar het wachten op contact met een medewerker van het klantcontactcenter van een dienstverlener. Het gaat dan om slechte telefonisch bereikbaarheid. Je ziet dan weliswaar de klanten niet voor de kassa in de rij staan, maar je ziet als medewerker of supervisor in het klantcontactcenter op een display de groei van het aantal wachtenden aangegeven. Wat kun je er aan doen? Kassa-assistentie graag! Iedereen is al bezet. Soms is er in dit soort gevallen externe uitwijk geregeld. Maar als je als klant een beetje pech hebt, krijg je dan iemand aan de lijn, die je vraag niet kan beantwoorden of nog erger niet de juiste informatie geeft. Het leidt tot ontevreden klanten, die flink geïrriteerd raken en het rond vertellen aan de eerste de beste die ze tegenkomen. Je moet je emoties immers ergens kwijt.

Uitgangspunt: bereikbaarheid terzake kundige gaat boven alles
Dit uitgangspunt lijkt op het eerste gezicht strijdig met de filosofie van Operational Excellence, die veel organisaties aanhangen. Voortdurend of vrijwel voortdurend bereikbaar zijn betekent immers een uitgebreidere personele bezetting van het klantcontactcenter. Je kunt natuurlijk nog proberen de uitbreiding van de bezetting te beperken door nog beter de werklast van het klantcontactcenter te voorspellen en nog strakker de gespreksduur in de gaten te houden.

Klantgericht en silo overstijgend samenwerken
In de praktijk ben ik inmiddels een enkele organisatie tegengekomen, die de oplossing binnenshuis, maar buiten het eigen klantcontactcenter, heeft gezocht en gevonden. In deze organisaties schakelt men capaciteit bij vanuit andere afdelingen (silo’s), bijv. medewerkers van de afdeling declaratie-verwerking binnen een verzekeraar. Een groot deel van de telefoontjes heeft immers betrekking op declaraties en polisdekking. Je slaat zo meer vliegen in één klap. Je realiseert je bereikbaarheidsdoel door het laten bijspringen van terzake kundige medewerkers met een andere hoofdtaak. Bovendien bewerkstellig je de klantgerichtheid van de organisatie en dan m.n. van de afdeling declaratieverwerking. Zodra de telefonische wachtrij is opgelost gaan de betreffende medewerkers weer verder met hun eigenlijke werk, hun hoofdtaak. Uiteraard vergt dit wel wat extra’s zoals technische voorzieningen en multi-inzetbaarheid van de medewerkers die bijspringen. Ook Jumbo heeft kassa’s staan die een groot deel van de tijd niet in gebruik zijn en ook bij Jumbo gaan de tijdelijke kassamedewerkers weer verder met ander werk. Het kan dus en het werk ook nog.

Groeiende klantloyaliteit
Het structureel oplossen van klantirritaties draagt wezenlijk en aantoonbaar bij aan het vergroten van de loyaliteit. Dit komt m.n. tot uitdrukking in de Net Promoter Score. Deze stijgt of blijft op een hoog niveau. Meer en meer klanten bevelen je aan bij anderen. Je ziet dit natuurlijk niet alleen terug in een rapportcijfer (Net Promoter Score), maar belangrijker nog in resultaten in de vorm van klantbehoud én groei van de klantenkring onder invloed van mond-tot-mond-reclame, free publicity en hoge cijfers in vergelijkingsstaatjes.

Plaats nieuwe reactie